物业客服工作内容

物业客服工作内容1

　　物业客服专员岗位职责

　　1、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录;

　　2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作;

　　3、负责区域内的通告、文件的发送;

　　4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

　　5、完成上级领导交办的'其它任务。

　　6、负责公司所属住宅项目职责片区客户关系维护;

　　7、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀状况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改推荐;

　　8、管理费催缴;

　　9、客户投诉处理，各类突发事件协调处理;

物业客服工作内容2

　　1.配合物业经理收取物业能耗费、水电费;

　　2.负责管理园区停车、会议室使用以及相关费用的收取;

　　3.负责起草各类行政报告、紧急通知，并做好记录保存;

　　4.负责物资采购申领分发，管理园区公共配套设施;

　　5.配合物业经理落实各项园区管理办法;

　　6.负责处理入驻企业日常诉求，维护企业与园区之间的良好关系;

　　7.其他上级安排的'工作。

物业客服工作内容3

　　1.认真贯彻落实公司的.经营方针，协助城市公司总经理完成下达的经营管理目标，持续提高经营管理质量;

　　2.负责制定公司年度品质管理目标，组织实施公司质量管理体系，持续提高客户服务质量;

　　3.负责公司物业服务品质标准的推广执行、现场巡检、指导帮扶与考核;

　　4.负责公司客服条线的管理工作，梳理条线工作流程，完善服务标准;

　　5.负责统筹重大投诉处理，组织开展业主满意度调查，分析业主满意度，提出品质改进意见并跟踪落实;

　　6.负责编制项目管理工作手册，统筹新项目接管相关事宜;

　　7.负责跟踪项目实施情况及效果，提供业务咨询及监督执行等技术保障工作;

　　8.负责公司品牌宣传、社区平台运营;

　　9.完成上级安排的其他相关工作任务。

物业客服工作内容4

　　1、协助物业经理制定客服部工作计划和操作流程，完善客服部各项制度;

　　2、监督本部员工遵守各类规章制度，合理安排客服部工作，巡察本部门各岗位工作的开展情况，保持物业服务中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物业管理费用(水、电、煤费用)，与财务核对收缴情况;

　　4、做好重大投诉的处理及汇报工作;

　　5、定期回访业主或客户，落实完成满意度调查、访客报告等相关工作;

　　6、协助物业经理做好对物业服务部门的'日常管理;

　　7、做好上传下达工作，协调本部及各部之间关系，保证本部门工作的正常开展;

　　8、完成物业经理交办的其他各项工作任务。

物业客服工作内容5

　　一、入住管理

　　（一）向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

　　（二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：

　　1、业主登记表；

　　2、验房签收记录；

　　3、入伙资料签收记录；

　　4、领取钥匙签收记录；

　　5、委托代办服务记录；

　　6、入伙收费记录。

　　（三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

　　1、集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

　　2、平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

　　（四）入伙程序

　　1、业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续；

　　2、物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；

　　3、物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；

　　4、物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》；

　　5、物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

　　6、物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

　　7、物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；

　　8、物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

　　二、业主沟通

　　每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

　　（一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

　　（二）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　三、业主接待

　　（一）物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

　　（二）物业服务中心实行周一至周五8：30—18：00；周六、日9：00—17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

　　（三）物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

　　（四）物业服务中心实行维修回访制度。

　　1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量；

　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。

　　（五）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　（六）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　（七）处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

　　四、权籍管理

　　（一）客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

　　（二）客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

　　（三）产权清册内容：

　　①房屋类型；

　　②使用面积、建筑面积；

　　③土地分摊面积；

　　④使用情况；

　　⑤附属设施情况；

　　⑥车库使用情况；

　　⑦其他。

　　（四）租赁清册内容

　　①租赁户姓名；

　　②租赁时间；

　　③使用房屋地址；

　　④内部装修情况；

　　⑤其他。

　　（五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

　　（六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

　　五、装修管理

　　（一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

　　（二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

　　（三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

　　（四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

　　（五）客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

　　（六）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

　　（七）装修管理记录：

　　①装修管理日志；

　　②业主装修违规整改通知书；

　　③施工人员管理记录；

　　④临时出入证收发记录。

　　（八）装修管理质量要求：

　　①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；

　　②装修审核过程两天内完成；

　　③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；

　　④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在下。

　　（九）装修管理质量检验：

　　①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；

　　②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；

　　③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

　　④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

　　六、档案管理

　　（一）物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

　　（二）业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

　　（三）文档管理员负责业主档案的`收集、整理、归档、利用。

　　（四）客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

　　（五）物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

　　七、意见征询

　　（一）业主评议表的发放与回收

　　1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；

　　2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；

　　3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。

　　（二）统计技术方法及运用

　　1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；

　　2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；

　　3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；

　　4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；

　　5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；

　　6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

物业客服工作内容6

　　1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度;

　　2、负责本部门的管理工作，制定部门月度、年度计划，并保证计划的实施;

　　3、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作;

　　4、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录;

　　5、对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量;

　　6、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源;

　　7、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的'提高;

　　8、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实;

　　9、及时掌握物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取;

　　10、完成领导交办的其它工作任务。

物业客服工作内容7

　　一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　五、负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　物业管理公司客服工作流程：

　　1、为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、房屋买卖契约。

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、猫眼、水卡、电卡、《业主手册》 。

　　④收取费用：物业管理费、装修垃圾清运费、装修押金、公共卫生费、公共电费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关资料指导业主（物业使用人）按“入户交接单”逐项检查验收。

　　查抄水表、电表底数并共同确认。

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修派工单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收。

　　验收合格请业主（物业使用人）在“业主报修处理登记表（维修派工单）”上签字确认。

　　⑥资料归档：业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、住户登记表、协议。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　　3、业主装修接待

　　（1）验明业主身份：查看身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印件与委托书一并存入该户档案。

　　（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；

　　涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　　（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　　（4）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　　（5）通知：通知维修部、保安部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

　　4、投诉接待

　　（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的'发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；

　　适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　　（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；

　　对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　　（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　　（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报，（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天汇报管理处经理进行处理，2天内给住户明确答复，10日内解决；

　　对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进行处理，3天内处理完毕；对于个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　　（6）投诉处理内部工作程序：

　　①按相关工作流程及职责分工操作执行。

　　②将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通知投诉住户；通知可采用电话或上门当面告知的方式。

　　③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

　　⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

　　5、走回访

　　（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；

　　房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　（2）客户服务中心按照走访计划，安排相关人员对业主、物业使用人进行走访或电话访问。

　　（3）在与业主、物业使用人交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　（4）将走回访记录详细记录在相应表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理。

　　6、社区文化活动

　　（1）充分利用宣传栏、中心广场、娱乐活动中心、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

　　（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

　　（3）文化活动：季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

　　（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

　　（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、保安部、保洁部等提前布置活动现场。

　　（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

　　（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

　　管理员日巡视制度：

　　一、管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

　　二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理，并做好巡视记录。

　　三、巡视监督要求：

　　（1）检查小区保安、保洁人员在岗工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）

　　（2）检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）

　　（3）小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，小区内有无可疑人员活动）

　　（4）小区环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣服等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）

　　（5）基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）

　　四、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理。

　　五、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权的事件应立即（当天内）向管理处经理报告。

　　六、每月不定期地组织对水、电、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题。

　　七、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果。

　　八、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

　　九、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。

　　人力资源部门职责：

　　一、负责公司所有员工的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制。

　　二、组织结构和人员编制的设定与控制。

　　三、制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行。

　　四、负责人员的培训，制订及实施各项规章制度，并对员工进行考核、奖惩、任免、调整等工作。

　　五、劳动合同、档案资料的管理。

　　六、办理员工入职、离职及各种有关手续。

　　七、负责编制各项培训计划的实施方案并组织实施。

　　八、协助经理组织举办各种培训班，选用教材、聘请师资、组织上课、审阅试题、批改试卷及总结培训情况。

　　九、协助经理根据实际发展需求制定、掌握、控制各部门定员、定编。

　　十、在经理的直接领导下，对本公司的人事管理工作进行监督检查。

　　十一、搞好群众文化等各种服务活动。

物业客服工作内容8

　　1、普通工作人员职位，协助上级执行任务；

　　2、了解业主需求，对其提供专业咨询；

　　3、负责物业费以及商户各项费用的催缴；

　　4、适当处理服务的故障和业主的投诉处理；

　　5、业主相关信息的.录入管理，建立业主档案；

　　6、完成上级交给的其它事务性工作。

【物业客服工作内容】相关文章：

物业客服工作内容02-15

物业客服工作内容职责03-01

客服主管的工作内容03-25

物业客服工作职责12-06

客服工作职责具体内容04-17

物业客服专员工作职责02-24

物业客服专员工作职责通用04-16

物业客服年度工作02-15

物业客服主管本职工作心得体会09-18